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蘇州峻德信息

不滿意無條件退款

作者: 峻德信息

時間:2022-12-29

 

還是要先從員工第一談起。

 

我們一再談員工第一的理念,并不是要刻意做出的高姿態,而是迫于激烈的市場競爭環境所作的選擇。很多同事都問過我,盛安德的核心競爭力是什么,之所以這樣的問題很多,是因為大家都很關心盛安德的未來,又實在找不出答案。盛安德的核心競爭力就來源于員工第一的理念。

 

軟件行業是個與傳統行業差別非常大的行業,但在軟件業沿用傳統行業的管理模式和管理理念,是很普遍的現象。很多人認為軟件開發像蓋房子或裝修的過程,其實差別很大。蓋房子和裝修在設計階段可以解決所有應用問題。將設計轉化為房子的過程,施工隊就可以完成,施工隊不用擔心設計(需求)變更,因為居住的需求大體上一致,施工階段的變更是可以避免的;軟件開發正好相反,如果像蓋房子一樣,先假設客戶需求大體一致,軟件的適應性和可用性會大打折扣。沒有需求變更,就不會有好(用的)軟件,變更就是改進,變更的過程是持續改進的過程。

 

我??吹轿覀冏约旱暮芏喙こ虒嵺`中,變更并不一定由客戶發起,而是軟件工程師自己發起的變更,客戶與軟件工程師不是甲乙方(買賣)關系,而是緊密的協同與合作關系,不分彼此。ODC定義了這種非甲乙方關系的新模式,但我們也有把ODC也處理成甲乙方關系的情況,不去關心客戶的業務,把自己當施工隊問客戶要需求,白白辜負客戶的信任。

 

軟件工程師的工作,是思考、創新和持續改進。用傳統的,管理施工隊的方法管理軟件工程師,不可能產生持續的思考和創新,不僅是軟件行業,在中國,所有創新領域內部的管理都存在類似問題。

 

員工第一,確切的說,一線工程師第一的理念,是希望在公司內部建立和營造一個充分授權的,自由的空間,讓每一位工程師能夠充分發揮自己的創造力,為客戶創造價值,為自己爭取更好的收益與未來。員工第一,包含員工利益優先級第一,面對客戶的決策權第一,以此為前提和基礎,一線員工才可能承擔起第一責任。利益、權力和責任是同一件事的三個方面,是從不同角度看,缺任何一項,另兩個方面都不可能單獨存在。如果一線員工能夠承擔責任,我們還需要擔心核心競爭力的問題嗎?

 

員工第一,意味著我們不能以維護客戶利益或公司利益為理由,干擾一線工程師(團隊)決策。一線工程師(團隊)對客戶利益(滿意度),應該有最高決策權并付相應責任。管理、運營團隊(二線)提供支持與幫助,對一線工程師(團隊)的需求給予及時響應。

 

傳統企業常以客戶第一,公司和員工在第二、第三。一線員工必須有效執行二、三線管理層的計劃與設計,客戶第一的理念并不需要一線員工的認同,但管理層必須認同,再通過層層管理執行下去。一線員工只要干就可以,關鍵詞是產出工作量,不是思考創新。我們能看到很多軟件公司也是這么干的。

 

客戶第一真正落地的方法,恰恰是員工第一的理念。好(用)的軟件需要一線員工(團隊)全力以赴,責權利集中在一線,需要一個倒金字塔形狀的組織結構。盡管看起來對市場宣傳幫助不大,但一個公司的核心價值不是用來說的,而是拿來做的,我們的核心價值靠一線員工(團隊)干出來,交付給客戶,客戶之間口口相傳,或許這是更好的市場策略。

 

有了員工第一的理念,才敢談無條件退款。

 

員工第一,才能讓一線工程師在客戶面前敢于承擔責任。作為公司(分公司)層面(二線)的負責人,才不會因為無條件退款政策整天提心吊膽。

 

談責任就涉及到犯錯誤,不犯錯誤也不用討論責任問題,管理層要有心理準備。犯錯誤不可怕,項目做砸了也不可怕,沒有人擔當,大家混日子才可怕。員工第一,意味著我們可能會犧牲一些客戶(的利益),盡管我們有全額退款政策,客戶還是會有損失。全額退款把損失攬到公司或分、子公司層面,損失本身能否看成對工程師的投資?當然,這種投資能放在前期更好,為工程師提供更多培訓和實踐的機會,盡量減少這種不得已的投資。

 

無條件退款把我們的質量水準提升到客戶滿意度層面,而不僅僅是履行合同條款,尤其是帶有需求說明書的固定價格合同。任何產品或服務的質量,只有客戶能夠評判優劣,提供產品或服務的企業自己建立再嚴密的QA體系,也不能替代客戶的判斷。蘋果手機剛面世,諾基亞認為這類大屏手機一摔就壞,而諾基亞的直板手機已經很耐摔,質量好得多。從企業角度出發,質量"并沒有絕對的標準;從客戶角度,客戶滿意度或能更準確地反映產品或服務的質量。

 

無條件退款指向客戶滿意度。不能寄希望于靠合同條款規避風險,客戶滿意度也不可能通過合同提前約定。

 

我們和客戶簽訂的固定價格合同,通常包含一份需求文檔,如果我們把目光盯在需求文檔或者合同本身的條款上,恐怕是不夠的??蛻羧绾问褂密浖?,乃至客戶的客戶怎樣用軟件,才是我們思考的出發點。我們要解決的問題,不是怎樣把需求文檔實現成軟件,而是怎樣做到客戶滿意,客戶滿意的標準比履行合同的標準高得多,但客戶滿意沒有統一的標準。在現象上,滿意的客戶會介紹新客戶給我們,也就是口碑相傳。

 

ODC合同本身也有退款約定(最近一個迭代),而ODC模式本身已經指向客戶滿意度,客戶不滿意隨時可以終止合同??蛻舨粷M意不一定是對我們的服務(態度)本身不滿意,而是我們的服務沒有為客戶創造相應的價值,或者說性價比不高??蛻絷P注的是我們工作的成效,與我們的態度、工作量(產出)或是否加班完全沒有關系。當然,靠低價格(低成本)也能提高性價比,讓客戶滿意,但這個思路不是長期可持續發展的。

 

很多固定價格項目都是有問題的,因為要做到真正讓客戶滿意非常困難。有些客戶一定要從固定價格開始合作也并非壞事,項目越小越接近ODC,也越容易做到客戶滿意。

 

無條件退款實際上把固定價格項目ODC化了,只有如此,每一個盛安德人才能清楚看到自己的競爭力,才能對客戶和自己的未來充滿自信。

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不滿意無條件退款

不滿意無條件退款

 

還是要先從員工第一談起。

 

我們一再談員工第一的理念,并不是要刻意做出的高姿態,而是迫于激烈的市場競爭環境所作的選擇。很多同事都問過我,盛安德的核心競爭力是什么,之所以這樣的問題很多,是因為大家都很關心盛安德的未來,又實在找不出答案。盛安德的核心競爭力就來源于員工第一的理念。

 

軟件行業是個與傳統行業差別非常大的行業,但在軟件業沿用傳統行業的管理模式和管理理念,是很普遍的現象。很多人認為軟件開發像蓋房子或裝修的過程,其實差別很大。蓋房子和裝修在設計階段可以解決所有應用問題。將設計轉化為房子的過程,施工隊就可以完成,施工隊不用擔心設計(需求)變更,因為居住的需求大體上一致,施工階段的變更是可以避免的;軟件開發正好相反,如果像蓋房子一樣,先假設客戶需求大體一致,軟件的適應性和可用性會大打折扣。沒有需求變更,就不會有好(用的)軟件,變更就是改進,變更的過程是持續改進的過程。

 

我??吹轿覀冏约旱暮芏喙こ虒嵺`中,變更并不一定由客戶發起,而是軟件工程師自己發起的變更,客戶與軟件工程師不是甲乙方(買賣)關系,而是緊密的協同與合作關系,不分彼此。ODC定義了這種非甲乙方關系的新模式,但我們也有把ODC也處理成甲乙方關系的情況,不去關心客戶的業務,把自己當施工隊問客戶要需求,白白辜負客戶的信任。

 

軟件工程師的工作,是思考、創新和持續改進。用傳統的,管理施工隊的方法管理軟件工程師,不可能產生持續的思考和創新,不僅是軟件行業,在中國,所有創新領域內部的管理都存在類似問題。

 

員工第一,確切的說,一線工程師第一的理念,是希望在公司內部建立和營造一個充分授權的,自由的空間,讓每一位工程師能夠充分發揮自己的創造力,為客戶創造價值,為自己爭取更好的收益與未來。員工第一,包含員工利益優先級第一,面對客戶的決策權第一,以此為前提和基礎,一線員工才可能承擔起第一責任。利益、權力和責任是同一件事的三個方面,是從不同角度看,缺任何一項,另兩個方面都不可能單獨存在。如果一線員工能夠承擔責任,我們還需要擔心核心競爭力的問題嗎?

 

員工第一,意味著我們不能以維護客戶利益或公司利益為理由,干擾一線工程師(團隊)決策。一線工程師(團隊)對客戶利益(滿意度),應該有最高決策權并付相應責任。管理、運營團隊(二線)提供支持與幫助,對一線工程師(團隊)的需求給予及時響應。

 

傳統企業常以客戶第一,公司和員工在第二、第三。一線員工必須有效執行二、三線管理層的計劃與設計,客戶第一的理念并不需要一線員工的認同,但管理層必須認同,再通過層層管理執行下去。一線員工只要干就可以,關鍵詞是產出工作量,不是思考創新。我們能看到很多軟件公司也是這么干的。

 

客戶第一真正落地的方法,恰恰是員工第一的理念。好(用)的軟件需要一線員工(團隊)全力以赴,責權利集中在一線,需要一個倒金字塔形狀的組織結構。盡管看起來對市場宣傳幫助不大,但一個公司的核心價值不是用來說的,而是拿來做的,我們的核心價值靠一線員工(團隊)干出來,交付給客戶,客戶之間口口相傳,或許這是更好的市場策略。

 

有了員工第一的理念,才敢談無條件退款。

 

員工第一,才能讓一線工程師在客戶面前敢于承擔責任。作為公司(分公司)層面(二線)的負責人,才不會因為無條件退款政策整天提心吊膽。

 

談責任就涉及到犯錯誤,不犯錯誤也不用討論責任問題,管理層要有心理準備。犯錯誤不可怕,項目做砸了也不可怕,沒有人擔當,大家混日子才可怕。員工第一,意味著我們可能會犧牲一些客戶(的利益),盡管我們有全額退款政策,客戶還是會有損失。全額退款把損失攬到公司或分、子公司層面,損失本身能否看成對工程師的投資?當然,這種投資能放在前期更好,為工程師提供更多培訓和實踐的機會,盡量減少這種不得已的投資。

 

無條件退款把我們的質量水準提升到客戶滿意度層面,而不僅僅是履行合同條款,尤其是帶有需求說明書的固定價格合同。任何產品或服務的質量,只有客戶能夠評判優劣,提供產品或服務的企業自己建立再嚴密的QA體系,也不能替代客戶的判斷。蘋果手機剛面世,諾基亞認為這類大屏手機一摔就壞,而諾基亞的直板手機已經很耐摔,質量好得多。從企業角度出發,質量"并沒有絕對的標準;從客戶角度,客戶滿意度或能更準確地反映產品或服務的質量。

 

無條件退款指向客戶滿意度。不能寄希望于靠合同條款規避風險,客戶滿意度也不可能通過合同提前約定。

 

我們和客戶簽訂的固定價格合同,通常包含一份需求文檔,如果我們把目光盯在需求文檔或者合同本身的條款上,恐怕是不夠的??蛻羧绾问褂密浖?,乃至客戶的客戶怎樣用軟件,才是我們思考的出發點。我們要解決的問題,不是怎樣把需求文檔實現成軟件,而是怎樣做到客戶滿意,客戶滿意的標準比履行合同的標準高得多,但客戶滿意沒有統一的標準。在現象上,滿意的客戶會介紹新客戶給我們,也就是口碑相傳。

 

ODC合同本身也有退款約定(最近一個迭代),而ODC模式本身已經指向客戶滿意度,客戶不滿意隨時可以終止合同??蛻舨粷M意不一定是對我們的服務(態度)本身不滿意,而是我們的服務沒有為客戶創造相應的價值,或者說性價比不高??蛻絷P注的是我們工作的成效,與我們的態度、工作量(產出)或是否加班完全沒有關系。當然,靠低價格(低成本)也能提高性價比,讓客戶滿意,但這個思路不是長期可持續發展的。

 

很多固定價格項目都是有問題的,因為要做到真正讓客戶滿意非常困難。有些客戶一定要從固定價格開始合作也并非壞事,項目越小越接近ODC,也越容易做到客戶滿意。

 

無條件退款實際上把固定價格項目ODC化了,只有如此,每一個盛安德人才能清楚看到自己的競爭力,才能對客戶和自己的未來充滿自信。

不滿意無條件退款

作者: 峻德信息

時間:2022-12-29

 

還是要先從員工第一談起。

 

我們一再談員工第一的理念,并不是要刻意做出的高姿態,而是迫于激烈的市場競爭環境所作的選擇。很多同事都問過我,盛安德的核心競爭力是什么,之所以這樣的問題很多,是因為大家都很關心盛安德的未來,又實在找不出答案。盛安德的核心競爭力就來源于員工第一的理念。

 

軟件行業是個與傳統行業差別非常大的行業,但在軟件業沿用傳統行業的管理模式和管理理念,是很普遍的現象。很多人認為軟件開發像蓋房子或裝修的過程,其實差別很大。蓋房子和裝修在設計階段可以解決所有應用問題。將設計轉化為房子的過程,施工隊就可以完成,施工隊不用擔心設計(需求)變更,因為居住的需求大體上一致,施工階段的變更是可以避免的;軟件開發正好相反,如果像蓋房子一樣,先假設客戶需求大體一致,軟件的適應性和可用性會大打折扣。沒有需求變更,就不會有好(用的)軟件,變更就是改進,變更的過程是持續改進的過程。

 

我??吹轿覀冏约旱暮芏喙こ虒嵺`中,變更并不一定由客戶發起,而是軟件工程師自己發起的變更,客戶與軟件工程師不是甲乙方(買賣)關系,而是緊密的協同與合作關系,不分彼此。ODC定義了這種非甲乙方關系的新模式,但我們也有把ODC也處理成甲乙方關系的情況,不去關心客戶的業務,把自己當施工隊問客戶要需求,白白辜負客戶的信任。

 

軟件工程師的工作,是思考、創新和持續改進。用傳統的,管理施工隊的方法管理軟件工程師,不可能產生持續的思考和創新,不僅是軟件行業,在中國,所有創新領域內部的管理都存在類似問題。

 

員工第一,確切的說,一線工程師第一的理念,是希望在公司內部建立和營造一個充分授權的,自由的空間,讓每一位工程師能夠充分發揮自己的創造力,為客戶創造價值,為自己爭取更好的收益與未來。員工第一,包含員工利益優先級第一,面對客戶的決策權第一,以此為前提和基礎,一線員工才可能承擔起第一責任。利益、權力和責任是同一件事的三個方面,是從不同角度看,缺任何一項,另兩個方面都不可能單獨存在。如果一線員工能夠承擔責任,我們還需要擔心核心競爭力的問題嗎?

 

員工第一,意味著我們不能以維護客戶利益或公司利益為理由,干擾一線工程師(團隊)決策。一線工程師(團隊)對客戶利益(滿意度),應該有最高決策權并付相應責任。管理、運營團隊(二線)提供支持與幫助,對一線工程師(團隊)的需求給予及時響應。

 

傳統企業常以客戶第一,公司和員工在第二、第三。一線員工必須有效執行二、三線管理層的計劃與設計,客戶第一的理念并不需要一線員工的認同,但管理層必須認同,再通過層層管理執行下去。一線員工只要干就可以,關鍵詞是產出工作量,不是思考創新。我們能看到很多軟件公司也是這么干的。

 

客戶第一真正落地的方法,恰恰是員工第一的理念。好(用)的軟件需要一線員工(團隊)全力以赴,責權利集中在一線,需要一個倒金字塔形狀的組織結構。盡管看起來對市場宣傳幫助不大,但一個公司的核心價值不是用來說的,而是拿來做的,我們的核心價值靠一線員工(團隊)干出來,交付給客戶,客戶之間口口相傳,或許這是更好的市場策略。

 

有了員工第一的理念,才敢談無條件退款。

 

員工第一,才能讓一線工程師在客戶面前敢于承擔責任。作為公司(分公司)層面(二線)的負責人,才不會因為無條件退款政策整天提心吊膽。

 

談責任就涉及到犯錯誤,不犯錯誤也不用討論責任問題,管理層要有心理準備。犯錯誤不可怕,項目做砸了也不可怕,沒有人擔當,大家混日子才可怕。員工第一,意味著我們可能會犧牲一些客戶(的利益),盡管我們有全額退款政策,客戶還是會有損失。全額退款把損失攬到公司或分、子公司層面,損失本身能否看成對工程師的投資?當然,這種投資能放在前期更好,為工程師提供更多培訓和實踐的機會,盡量減少這種不得已的投資。

 

無條件退款把我們的質量水準提升到客戶滿意度層面,而不僅僅是履行合同條款,尤其是帶有需求說明書的固定價格合同。任何產品或服務的質量,只有客戶能夠評判優劣,提供產品或服務的企業自己建立再嚴密的QA體系,也不能替代客戶的判斷。蘋果手機剛面世,諾基亞認為這類大屏手機一摔就壞,而諾基亞的直板手機已經很耐摔,質量好得多。從企業角度出發,質量"并沒有絕對的標準;從客戶角度,客戶滿意度或能更準確地反映產品或服務的質量。

 

無條件退款指向客戶滿意度。不能寄希望于靠合同條款規避風險,客戶滿意度也不可能通過合同提前約定。

 

我們和客戶簽訂的固定價格合同,通常包含一份需求文檔,如果我們把目光盯在需求文檔或者合同本身的條款上,恐怕是不夠的??蛻羧绾问褂密浖?,乃至客戶的客戶怎樣用軟件,才是我們思考的出發點。我們要解決的問題,不是怎樣把需求文檔實現成軟件,而是怎樣做到客戶滿意,客戶滿意的標準比履行合同的標準高得多,但客戶滿意沒有統一的標準。在現象上,滿意的客戶會介紹新客戶給我們,也就是口碑相傳。

 

ODC合同本身也有退款約定(最近一個迭代),而ODC模式本身已經指向客戶滿意度,客戶不滿意隨時可以終止合同??蛻舨粷M意不一定是對我們的服務(態度)本身不滿意,而是我們的服務沒有為客戶創造相應的價值,或者說性價比不高??蛻絷P注的是我們工作的成效,與我們的態度、工作量(產出)或是否加班完全沒有關系。當然,靠低價格(低成本)也能提高性價比,讓客戶滿意,但這個思路不是長期可持續發展的。

 

很多固定價格項目都是有問題的,因為要做到真正讓客戶滿意非常困難。有些客戶一定要從固定價格開始合作也并非壞事,項目越小越接近ODC,也越容易做到客戶滿意。

 

無條件退款實際上把固定價格項目ODC化了,只有如此,每一個盛安德人才能清楚看到自己的競爭力,才能對客戶和自己的未來充滿自信。

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